文/邱丽
第七次人口普查显示，我国65岁老人占比已达13.5%，距离14%的老龄化社会标准仅一步之遥，而10年后的2033年，65岁老龄人群占比恐将达到超老龄化社会21%的标准，中国已经成为世界上老年人口总数最多的国家。长寿时代，破解养老难题成为社会各界关注的话题。在最新出炉的2022年《政府工作报告》中，“养老”一词被提及10次。在我国养老三支柱中，第一支柱社会养老保险只能填补不到一半中国居民对于养老支出的需求，随着第一支柱替代率逐年下滑，第二支柱企业年金受限于人群基数。于是，加快第三支柱个人养老金融产品的发展迫在眉睫。
未来10年，“银发经济”带来的投资机遇不可忽视。作为中国专业养老保障机构的先行者，平安养老保险股份有限公司(简称“平安养老”)自2006年重组以来，服务规模不断扩大，业务能力持续提升，如今已跃升为中国第一大养老保险公司。过去几年，平安养老险总经理助理洪娟致力于通过建设与应用“健康互联网+”平台，推动“E企赢”项目，探索健康管理新模式。
“健康互联网+”平台建设
新科技让养老生活更便捷
在平安养老公司期间，洪娟通过分析养老险行业现状，发现当前的养老险健康服务分布于保险、年金、医保客户，线上线下共12项，但各渠道健康服务需求分散，且服务由不同部门统筹建设，资源利用率不足，存在重复投入的问题。于是，洪娟专注于将各方健康服务需求整合，建立统一服务平台，实现资源共享，为好福利、人社通及团体客户提供健康服务支持。洪娟通过构建“享健康平台”，分别针对用户、医疗机构及商业保险支付方的不同需求，在产品设计上利用互联网技术手段，打造场景化、O2O式的医疗产品服务，全面支持企业一账通(保险+年金)、医保一账通、大病服务平台，实现一个平台、五大路径(包括APP、微信、网络平台、短信邮件、电话)、七大功能(医疗服务、预防保健、医生增值、保险服务、紧急救援、便民服务、护理服务)。
例如，在面对理赔客户(保险)时，围绕用户在诊前、诊中、诊后的全链条需求，提供一站式就医服务。“享健康平台”可以通过“理赔信息+健康云”筛查，主动联系数据异常客户(含慢病)，提供健康指导，并引导客户登录APP进行后续服务，同时通过签约的线下社区医生进行线下服务。在面对非理赔客户(保险中小企业)时，打造企业社区健康管理，通过线上医务室及线下健康文化建设，提供员工的出勤率，提升企业工作效率。
随着我国医疗服务行业迅速扩容，我国卫生消费飞速增长。洪娟秉持“商业保险机构利用先进的技术，包括人工智能、大数据，进一步丰富商业健康保险的服务内容。特别在管理式医疗方面，商业保险机构要进行探索，全程参与被保险人的健康管理过程，推动保险公司由风险承担者向风险管理者转变。”的理念，在平安养老公司期间，带领团队探索健康管理的新模式。
洪娟通过打造“PPP(Patient、Provider、Payment)开放平台模式”，联动参保人、供应商(医院、医生、药店、体检中心、检测中心等)和支付方，促进健康服务业发展。截至2021年12月31日，平安健康合作医院超3600家，其中超50%为三甲医院;合作药店达20.2万家，全国覆盖率约34%;布局超225个中心仓，并在140城实现一小时内送药到家。对于有线下就诊需求的老人，平安支持全国百强医院、三甲医院绿通服务，为行动不便、流程不熟的老人提供就医便利，解决看病难问题。医疗生态圈中的平安智慧医疗，2021年末累计服务187个城市、超4.5万家医疗机构，惠及约132万名医生及1048万名慢病患者。平安智慧医疗的医疗数据库作为技术底座，ASKBOB实现智能问诊，辅助影像阅片、慢病管理等。作为率先布局医疗领域的金融机构，平安以自有医疗服务提升服务品质，筑起了无可替代的竞争壁垒。
平安养老“E企赢”
助力客户一起赢
洪娟带领平安养老运营部门于2011年开始打造E化服务平台。经过近3年时间逐步完善，目前，“E企赢”已经可以提供包含在线询报价、E化投保、自助保全、自助理赔、自动理赔、自动续保等6个模块的服务，实现了企业员工保险福利保障的全流程E化管理。同时，针对企业年金业务，平安养老E化平台则包含了在线年金业务受理、年金信息查询统计、数据测算、投资业绩分析统计、信息披露等5个方面。随着平安年金网上受理功能的正式开通，平安养老分布在全国的近5000名专业服务人员随时提供专业服务的基础上，又拥有了一整套e化年金系统，从受理、运营到后续服务，全面提供e化解决方案，将全新的服务体验带给客户。平安养老的e化年金系统，建立在集中运营的基础上，形成了统一的系统平台。企业、员工足不出户，就能便捷进行业务受理、信息查询、投资转换等日常操作，以D2D(DESK to DESK)的全新理念，实现了企业对年金计划的轻松管理，也省去了员工在传统网点办理业务时奔波、排队的烦恼。
洪娟认为，“随着保险市场竞争的日益激烈，加强服务创新是提高市场核心竞争力的关键，也是保险企业赖以生存的根基”，因此带领团队设计了涵盖企业客户生命周期全流程的在线服务平台，使得投保企业HR人员轻轻松松鼠标一点，即可在网上完成从询价、投保到理赔及续保等全流程操作，享受平安养老提供的“管家式”贴心服务。
一直以来，平安养老险致力于提供“有温度的金融”，全力探索将社会责任融入保险转型发展之路，守护广大人民的幸福感和安全感。平安养老险始终坚持用保险积极呼应人民“生老病死”的最直接最现实利益问题，突出以“理赔”为服务核心抓手，通过不断提升理赔服务的效率、效能、效果，持续践行“以人民为中心”的发展思想，助力“病有所医、老有所养”。
洪娟先后从E平台架构搭建、理赔模式探索到优化提升平台效果、扩展应用场景两阶段，将理赔E化项目落地实施。理赔E化具体分为四个阶段：一是通过自助/自动理赔可以实现在线申请和实时理算;二是通过医院直连可以形成电子账单，实现临柜结算;三是通过征信数据对接应用可以达成简化材料和快速理赔的目标;四是通过移动调查，可以实现远程录入和实时上传的功能。
“互联网+”布局锐意进取
稳健经营铸底气
如果说，人海战术曾在过去很长时间里让保险行业迎来高速增长的黄金时代，如今，银发浪潮将是保险行业二次腾飞的关键，也是寿险改革走出低谷的路径。
目前，洪娟提出的多项平安智慧养老综合解决方案已在多个城市或项目中成功落地运行。让养老更有温度，是平安智慧养老的愿景。作为一家以养老资产管理和民生福利保障业务为核心，为客户提供企业年金和养老资产管理、保险保障、医保大病等涉及国计民生的综合性金融服务机构，客户数量与市场占有率不断持续增长的背后，离不开洪娟带领的运营团队的不断创新与努力。
洪娟及其领导开发的“享健康平台”“PPP开放平台模式”和“平安E企赢”也是平安养老充分响应国家“互联网+”精神的体现。平安养老充分发挥互联网创新能力，结合公司现有产品及服务，为用户创造更广泛、更有价值的金融服务。未来，洪娟也将带领平安养老团队继续秉承客户至上、服务至上的理念，在互联网保险创新过程中，精准把握市场脉搏，不断进行创新与变革，更好地满足客户所需，提升用户体验。
