文/陈逸龙 广东华兴银行湛江分行
相比大型国有银行，城市商业银行的资产集中度更高，因此潜在的风险也更大。然而，商业银行本质上是经营风险的金融机构，更应注重对操作风险的规避和化解。因此，城市商业银行应重点关注柜面操作风险，以有效防范与化解风险，避免声誉受损。
柜面操作风险的成因具有多样性
根据巴塞尔银行监管委员会的定义，操作风险与内部流程、员工行为、系统缺陷或故障，以及无法预料的外部事件有关，这些因素均可引发风险。柜面操作风险具有内生性、复杂性、破坏性和可控性四个特征。首先，操作风险主要源自银行内部。其次，操作风险的成因多样，可能由员工的道德风险、银行系统问题或多种因素共同引发，导致情况复杂多变。目前，我国城市商业银行在操作和管理层面存在诸多问题。主要原因有以下三点：
中小型商业银行的科技投入相对不足，信息化水平不高，容易因流程不完善、信息不完整以及风险管控措施不够科学，影响工作的效率与质量;现有的金融监管制度与现实工作需求存在一定偏差;员工工作作风松散，缺乏职业操守，造成员工工作机制失效。
城市商业银行因何引发柜面操作风险
柜面人员风险意识不足。银行对柜面人员的考核主要聚焦于服务质量和差错控制，在严苛的服务要求下，为避免客户反感，柜面人员在核实客户开户意愿和转账目的时，往往只是走过场，缺乏深入预防、识别操作风险的警觉性和能力。同时，由于差错率考核较为严格，许多员工倾向于“少做少错”，没有充分履行识别风险的职责，在业务操作中显得过于盲目。此外，我国城市商业银行普遍存在业绩指标在考核中占据主导地位的现象，相较于操作风险管理更受重视。当业绩增长和操作风险管理产生冲突时，管理人员往往会选择忽视操作风险。因此，员工为了达成业绩目标，可能会忽视操作规范或简化关键操作步骤，从而加大了操作风险出现的概率。
柜面人员配置不合理。近年来，随着网点撤并和人员精简，不少城市商业银行网点面临人员不足的情况，加之需要配合业务团队的营销，部分网点的柜员甚至无暇休息，长期处于疲劳状态，这会导致办理业务时出现差错的概率大大增加。其次，许多网点并没有真正落实轮岗制度，不仅增加了操作失误和违规操作的可能性，还削弱了风险防控的有效性。当遭遇突发事件或人员短缺时，缺乏轮岗经验的员工往往难以迅速适应情况并支援其他岗位，进而对整体业务的连续性和稳定性产生不利影响。
信息科技的发展和应用受限。商业银行的竞争力很大程度上依赖金融科技的发展水平，对各类业务系统的开发和优化需求也日益增长。总的来说，由于技术投入不足，城市商业银行在业务运行上很容易遭遇“瓶颈”，难以有效利用先进的金融科技手段提升其业务处理效率和安全性。因此，对于城市商业银行而言，加大技术投入、增强系统开发与优化能力，是提升竞争力的必然选择。
提升柜面操作风险防范能力的举措
加强合规建设，调整考核重心
为有效管理柜面操作风险，城市商业银行要在加强合规建设的同时，摒弃陈旧思维，对柜面人员的考核机制进行革新，通过绩效激励引导员工将工作重心放在风险管理上。
首要任务是调整考核指标体系，力求在服务质量与风险管理之间找到平衡点。具体而言，应将柜面人员的考核范围从以往的服务质量和差错率，扩大到涵盖风险管理意识和操作风险识别能力等多个方面，确保风险管理的权重不低于服务质量和业绩指标。同时，加大对合规工作的考核力度，激励员工在核实客户开户意愿和转账目的时，能够更加认真履行职责，从而全面提升柜面操作风险的管理水平。
其次，城市商业银行要致力于优化流程，切实减轻员工的操作负担。在保证合规的前提下，对业务流程进行精简与优化，剔除不必要的操作步骤，以此降低员工的工作强度。同时，还要完善智能风控系统，减少人工识别的工作量，从而实现工作效率和准确性的双重提升。
最后是要建立激励机制，鼓励员工主动识别风险。同时，还要优化问责机制，对于因疏忽大意引发重大操作风险事件的员工，依据规定给予相应处罚，以此增强员工的责任意识。此外，还要加强内控，不断完善操作风险管理体系。根据审计和风险事件分析结果，持续改进操作流程和风险管理措施，确保合规体系的有效性和前瞻性。
优化员工配置，加强员工培训
银行应根据业务量合理调配柜员数量，确保柜员有充足的休息时间，以减少因疲劳导致的操作失误。同时，银行应加大对柜员的专业知识培训和业务实践的培训力度，尤其是要关注应届毕业生和从业年限较短的员工。通过定期开设培训课程、开展业务模拟演练和突发事件应急处理培训，全面提升柜员的业务素养和应变能力。此外，还要推行导师制或轮岗制度，让新员工能够在实践中逐步积累经验，提高处理突发状况的能力。
落实现场检查有效性，提高风险管理能力
根据业务种类和对应的风险等级，银行应制定详细的检查计划，确保覆盖所有高风险领域和关键环节。通过将定期审查与突击检查结合，提升监督的随机性和不可预测性，从而有效提升员工的合规意识。同时，积极采用先进的检查工具和技术手段，如数据分析软件、监控系统等，以提高检查的效率和准确性。为确保检查工作的规范性和一致性，银行应制定透明的检查流程，并明确检查的具体步骤和标准。检查结束后，需及时将发现的问题反馈给相关部门，共同制定并实施整改方案，同时密切跟踪整改落实情况，确保问题得到彻底解决。此外，银行还应定期组织风险控制和合规培训，不断提升全体员工的风险防范意识和合规操作能力。通过定期组织风险案例分享活动，深入剖析检查中发现的典型案例，探讨问题产生的原因和解决措施，使员工能够从中吸取教训，进一步提高风险防范能力。
加强金融科技建设，减少人为差错
银行应充分应用人工智能和机器学习技术，开发智能风控模型。该模型能自动评估每笔交易的风险水平，显著提高风险识别的准确度。借助机器学习算法分析客户交易行为和柜面人员操作习惯，以便及时发现异常行为，有效防范操作风险。同时，银行应部署先进的智能客服系统，以此减轻柜面人员的工作负担，提高工作效率。在此基础上，可以构建统一的风险管理平台，实现数据的集中管理和共享，强化风险管理的协同性和全面性。为了保障柜面业务系统的安全稳定运行，银行必须加强网络安全防护，定期开展网络安全审计，及时发现并修补系统漏洞，防范潜在安全风险。
