文/王宁居然之家集团执行总裁
从只运营“场”转向运营“人”和“货”
商品交易有四个节点：获客、体验、交付、结算。而家装家居的行业特点是重服务、重体验、低频高客单与长交付周期。这四个环节中的体验和交付，尤其是中高端客户群体，还是偏重于线下。所以居然之家数字化转型的基础逻辑是，获客、结算在线上，顾客体验、交付在线下。
数字化时代，流量已经在线上。因物理位置产生的级差地租优势正在消亡，同时，信息不透明带来的商品差价空间也越来越小。平台企业可以有三种商业模式。
第一，线性服务B2C(企业面向消费者服务)模式，回归商业本质“产品为王、体验为王”。产品为王，就是用工匠精神把产品做到极致，人无我有、人有我优，我的服务和质量更好，我的颜值更高，我的价格更低、我的迭代更快等。体验为王，是要让消费者愿意到你店里来，或者愿意让你去他家提供服务。这也是家居行业的优势，解决最后一米的问题，不仅送到家，还要摆好安装好。
第二，平台服务S2B2C(集合供货商赋能于渠道商并共同服务于顾客的全新电子商务)模式。S是SaaS(软件即服务)和Supply(供应)，SaaS意味着要有流量获取和精准分发的能力、Supply是整合供应链的能力。淘宝天猫、滴滴都属于这类模式。
第三，把线性服务、平台服务结合起来，也就是居然之家正在做的模式。自营通过线性服务来树立行业的服务标准，成为护城河。同时再通过SaaS平台进行流量的获取分发、整合供应链，然后对行业上下游生态伙伴开放，形成生态赋能和价值协同。
“人、货、场”是零售的三要素。“人”代表需求，关键要素是流量;“货”是供给、是内容;“场”是平台，决定它的是效率。也就是说，平台企业的核心价值是能够为供需双方提升交易效率、解决交易的痛点、降低交易的成本，进而改善交易的体验。而作为“场”，平台企业数字化转型的核心内容就是要从过去仅运营“场”向运营“人”和“货”转变。
比如，居然之家从2000年开始统一收银，才有了大量的客户资料。但我们很多卖场，不只家居，包括购物中心、百货，客人是品牌商家的。如此一来，数字化转型就是天方夜谭，所以我们要先解决这个问题。
居然之家的数字化转型历程
第一阶段：打造居然在线。2013年开始，出现了很多互联网家装企业，我们也很紧张，很焦虑。我们的逻辑是，既然消费者大部分在线了，他们在哪我们在哪，于是做了居然在线，线上卖货。然后我们遇到了三道难题：
第一，左右手互搏。如果线上多卖一单，线下就少一单，这肯定不行。
第二，品牌方与经销商博弈。家居行业品牌方(制造端)开设线上旗舰店面向全国市场，送货安装还是要通过城市经销商来服务。
第三，议价的问题。线上线下价格如何平衡。
在此过程中我们发现，其实线上线下都需要。很多互联网企业也在线下开体验店，但从线上到线下的费用要远高于从线下到线上。
第二阶段：打造居然设计家。后来我们找到了家居行业的一个流量入口——设计师。2015年，居然之家收购Autodesk公司旗下家居设计软件Homestyle，以此来吸引设计师。之前叫“躺平设计家”，现在叫“每平每屋”，目前有130多万设计师在这个平台上。但平台上C端流量少，就好像满大街全是出租车，找不到乘客。
第三阶段：建设天猫同城站。2018年我们开始与阿里巴巴战略合作，向“大数据”驱动转型，并基于本地化消费特征建设天猫同城站，同时导入公域流量。但公域流量就像自来水一样，上水下水等基础设施不花钱，但水很贵。我们没办法高频、多次、低成本触达客户。
第四阶段：打造数字化产业服务平台“洞窝”。2020年我们开始做自己的私域流量，推出了“洞窝”，搭建用户运营体系，提升全渠道零售能力。
“洞窝”是居然之家自主研发的数字化产业服务平台，链接赋能B端生态伙伴，包括卖场、工厂、经销商、导购、物流服务商等，同时为C端消费者提供在线选品、到店体验、离店决策、到家服务等一系列服务。
目前年活跃用户超过1200万，有560家合作卖场进驻洞窝，其中40%是居然之家，另外60%是其他卖场。同样，洞窝上的6万经销商，超过一半在线下和居然之家也没有关联。
在与平台服务相结合的部分，我们还打造了洞车、洞心等一系列线性服务。洞车是智慧物流平台，主做全国大件家居仓储物流配送，创造了仓储免费、送配装按销售分拥的物流新模式。洞心是到家服务平台，提供定制安装、全屋智能施工和高端家政服务。目前平台上已有超过1.8万名工程师，其中2000多位是我们自己的物业人员。
居然之家的数字化战略就是围绕着洞窝这个流量平台、线下实体店的体验，再加上物流配送和到家服务，形成天网地网合一的S2B2C服务平台。
通过实施数字化转型，我有三点体会：
第一，数字化转型是企业的一号位工程，一号位的决心和执念力是转型成功的前提。
第二，数字化转型是一项系统工程，需要从顶层设计开始，结合业务运营实践，最终实现数据驱动。
第三，数字化时代给每个细分行业的头部企业由线性服务向产业服务平台转型的机会。
我个人认为，数字化带来的变革转型，对家装家居或者一些相对传统的行业，无论是行业效率、还是改善体验等，边际效益也是最高的，拥有巨大的发展前景。
