文/吴振贵招商银行股份有限公司龙岩分行
随着社会经济的发展，市场中高净值人群规模在不断扩大。高净值人群是指资产或者财富积累到一定程度和水平的群体，胡润研究院将中国的高净值人群定义为拥有600万元人民币以上可投资资产的个人。高净值人群是商业银行服务的关键客户群体，其能推动商业银行的利润增长。高净值人群有更加多样的财富管理需求，商业银行管理者如果能深入剖析这一群体的财富管理需求，并为其提供定制化、个性化的金融服务，将有效拓宽客户群体，进而为商业银行的可持续发展奠定坚实基础。因此，商业银行管理者应对此群体予以高度重视。
商业银行为何要关注高净值人群的财富管理需求
有助于扩大客户群体。随着大众的财富管理意识显著增强，部分银行提出“让财富管理普及至大众”的口号。展望未来，财富管理业务将会成为各大银行竞相角逐的关键领域。各大银行正积极投入大量资源，致力于开展针对高净值人群的财富管理业务，以期能够留存优质、稳定的客户群体。
有助于提高商业银行营业收入，夯实盈利基本盘。如今，商业银行已经进入了“三低一高”的时代，即“低增长、低息差、低中收、高风险”，因此，深耕面向高净值人群的财富管理业务是当下的必然选择。这一业务在夯实商业银行盈利基本盘的基础上，能显著提高其营业收入。
商业银行高净值人群财富管理服务存在短板
产品同质化明显。当前，各家银行在争夺高净值客户时竞争激烈，但不可否认的是，各家银行推出的产品总体同质化严重。以财富管理产品为例，市场上主流投资产品主要为股票和债券，而在一级市场和二级市场的产品供应方面，商业银行相较于券商和私募基金优势不多。在财富管理领域，商业银行的竞争对手包括但不限于券商、第三方财富公司、信托公司等。在这种竞争环境下，商业银行在产品上并未形成明显的竞争优势。因此，对于商业银行而言，如何构建符合自身特色的产品体系以避免同质化，是需要仔细思考的问题。
渠道单一。目前，商业银行的服务方法有一定的局限性，主要依赖线下网点和线上渠道(如网上银行、手机银行等)外加上门服务。在实际生活中，高净值人群往往有着更加个性化的需求。商业银行如果沿用传统服务模式或单一服务模式，将在一定程度上制约其服务能力的提升及业务发展。
专业人员能力有待提升。专业的服务团队是商业银行能够更好地为高净值人群进行金融服务的关键，如果商业银行具备专业的人才队伍，往往能有利于其发展。但是目前商业银行的人员在权益类产品配置方面的能力不如券商及基金公司，同时，在把握客户需求方面的能力还要进一步提升。商业银行有必要加强对专业化人才队伍建设的重视程度，组建专业化的队伍，以此让高净值人群的财富管理需求得到更好的满足。
商业银行增强高净值人群财富管理服务能力的策略
创新产品要素。针对高净值人群，管理人员应当提供多元化的产品，以满足其多样化的需求。在产品设计的过程中，必须充分考量收益、风险和流动性这三大核心要素，深入洞察客户需求，精心策划并推出符合其个性化偏好的产品组合。这不仅是商业银行提升竞争力的必由之路，也是其履行社会责任、服务广大客户的重要体现。商业银行的优势在于大类资产，能够根据客户不同的需求，为客户量身制定科学合理的资产配置方案。同时，为了保持产品竞争力与创新能力，商业银行应持续加大产品团队的资源投入，不断探索并持续优化产品，力求在控制风险的前提下提升产品收益率，或在保持收益稳定的情况下降低产品风险水平。
具体而言，商业银行可以从多个维度入手，深化产品创新。例如，商业银行可以为高净值人群提供家庭保险规划，涵盖身家保障、资产配置、子女教育、养老安排、财富传承等方面。通过构建标准化的服务流程，并依托专家顾问团队，商业银行能够把握客户需求，为其量身定制解决方案，以便精准推荐投资与保险产品，助力客户实现财富管理与传承目标，从而满足高净值人群的财富管理需求。
提升服务水平。深化线上线下协同，持续提升服务水平是商业银行开展高净值人群财富管理服务的必修课。针对不同客户的生活习惯和行为特征，提供适合的服务方式，以持续提升客户满意度，是商业银行提升财富管理业务核心竞争力的重要方向。首先，商业银行服务人员要树立服务意识。高净值人群能够为商业银行创造更多的经济效益和价值，因此，商业银行工作人员应当摒弃以产品为主导的服务理念，转而采取以客户为中心的服务策略。对于高净值客户群体，服务人员应避免盲目推销产品，并且应站在他们的角度，深入理解其需求，提供切实可行的财富管理的方案。唯有如此，客户才能对银行产生认同与信赖，进而为其创造长远价值。反之，短视的行为只会损害银行的声誉与利益。
同时，银行应致力于提供非金融服务，以增强金融服务的附加值，这要求银行站在客户的立场上，深刻理解其需求与期望。针对高净值人群，银行应当提供个性化的服务。例如，有一对80后夫妻有约300万流动资金可供理财，他们正处于人生财富与收入的巅峰期，财务潜力巨大。此类客户正在从“理想型”向“现实型”转变，因此，银行可为其推荐先进管理类的理财产品。同时，还可以为其提供一些混合类及其收益类理财产品，以抵御疾病与意外等。商业银行工作人员在对高净值人群销售产品之后，还要做好售后服务工作，在此基础上与高净值人群建立稳定的关系。
拓展服务渠道。拓展渠道方式能够加强商业银行与高净值人群的联系，并使更多的高净值人群感受到商业银行的关怀。因此，我国商业银行应积极拓展服务渠道，以此奠定坚实的客户基础。在拓展服务渠道的过程中，商业银行工作人员要坚持线上和线下渠道同步发展。在线下，商业银行工作人员应积极组织开展上门拜访、小规模聚会、网点活动、户外活动等，以加强与高净值人群的联系。例如，商业银行可以针对高净值人群中的女性客户举办活动，活动可围绕家庭、子女、个人等家庭财富管理的重点领域展开，以答谢、回馈客户为核心，安排重量级嘉宾讲座、私银时刻、互动抽奖、一对一交流等环节，让客户感受到轻松、愉悦。在线上，商业银行工作人员则需要加强对信息技术的应用，利用手机银行以及电话银行等实现对高净值人群的一对一服务。但无论是线上模式还是线下模式，商业银行工作人员都要掌握一定的沟通技巧，并保持适当的互动，与高净值人群维持恰当的关系。通过拓展服务渠道，商业银行可以提升高净值人群对自身的信任，从而愿意将资金交由商业银行进行管理。
加强专业队伍建设。对于商业银行而言，一支符合需求、素质卓越的专业队伍能使其在高净值人群财富管理领域保持核心竞争力。针对目前部分商业银行在专业人才方面存在的短板，各银行应采取切实有效的策略，建立一支专业化的人才队伍，以此为更多的高净值人群提供优质服务。首先，商业银行需要针对高净值人群服务人才进行培训和教育。为高净值人群提供服务，要求银行人员在资产配置、市场研判、财富管理等客户关键需求领域有深入研究并持续深耕，还要掌握对公、投资银行等知识，并具备开阔的国际视野，以便为客户提供一体化、综合化服务。商业银行要在专业能力、服务专注度等方面对人员进行培训，从而建立一支专业化的高净值人群服务团队。其次，提高入门门槛。商业银行要从招聘环节入手，面向社会和高校招聘具有专业素质和专业能力的人才，这样可以从整体上提高商业银行高净值人群的服务水平。最后，商业银行工作人员也要树立终身学习的理念，在工作中不断加强对高净值人群服务的研究，掌握服务的技巧和方法，并在此基础上形成体系，以便更好地为高净值人群提供优质服务。
做好高净值人群分析。做好高净值人群分析是满足其财富管理需求的重要基础和条件。商业银行要积极做好高净值人群的分析工作，以便了解其显性需求和隐性需求、行为模式等，这一举措可以助力财富管理业务的开展。在财富来源方面，高净值人群以企业法人及高管为主，其次是专业人士和自由职业者，诸如银行家、高级医师、律师等，他们的职业往往具有极强专业性、技术性，并有较强的决策能力和独立思考能力。在年龄结构方面，高净值人群的年龄分布在四十岁到六十岁之间，这是由我国社会发展状况所决定的。我们关注到随着跨境电商、直播带货等新兴行业的蓬勃发展，80后90后甚至00后的创一代越来越多，新兴富裕阶层正在成为银行高净值人士的重要来源。高净值人群的需求主要集中于家族财富的保值、增值与传承上，获取更高收益以及规避资金风险上。
高净值人群是商业银行十分重要的服务对象，为该群体提供优质服务，能够帮助商业银行留存优质客户，提高经济效益。但在当前，商业银行针对高净值人群提供的财富管理服务还存在一定不足，这需要商业银行采取创新产品要素、提升服务水平、丰富渠道方式等方式，以满足高净值人群的财富管理需求。
